Net Promoter Score (NPS) là gì? Vì sao nó quan trọng với doanh nghiệp?

Net Promoter Score (NPS) là gì? Vì sao nó quan trọng với doanh nghiệp?

January 19, 2022 | vietsunshine

Net Promoter Score (NPS) là tiêu chuẩn vàng trong ngành để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Cùng tìm hiểu xem nó là gì và tại sao nó lại quan trọng.

Net Promoter Score (NPS) là tiêu chuẩn vàng trong ngành để đo lường trải nghiệm của khách hàng. Về cơ bản, NPS là một phép đo đơn giản về trải nghiệm của khách hàng hoặc người dùng với một tổ chức. Nó đã trở nên rất phổ biến với các nhà lãnh đạo vì nó đơn giản và có thể giúp các công ty và tổ chức cải tiến.

Joe Pinto, Giám đốc trải nghiệm khách hàng tại Pure Storage, củng cố tầm quan trọng của NPS: ” Không có gì quan trọng hơn phản hồi của khách hàng. Nó xây dựng lòng trung thành lâu dài bằng cách lắng nghe và giúp hỗ trợ các nhu cầu kinh doanh của họ. NPS là một thước đo cụ thể mà Pure Storage sử dụng để xem chúng tôi đang làm như thế nào về mặt xây dựng và duy trì trải nghiệm khách hàng tích cực.”

Về NPS

Dưới đây là tóm tắt nhanh về NPS:

  • NPS được xác định bằng một cuộc khảo sát hỏi một câu hỏi, được trả lời trên thang điểm từ 0 đến 10, tương tự như:”Bạn có khả năng giới thiệu công ty này cho bạn bè và đồng nghiệp của mình như thế nào?”
  • Điểm 9 và 10 là tích cực, 7 và 8 là trung tính, và 0 đến 6 được coi là tiêu cực.
  • Tổng điểm có thể từ -100 đến 100, với 100 là điểm tốt nhất. Lưu ý: Đó là điểm được tính toán chứ không phải tỷ lệ phần trăm đơn giản.
  • Cuộc khảo sát cũng yêu cầu các câu trả lời dạng trắc nghiệm hoặc đoạn ngắn.

Để biết thêm thông tin về cách thức hoạt động của NPS, trang web của Medallia là một nguồn tài nguyên tuyệt vời cho các dữ kiện, bài báo và trường hợp sử dụng NPS. Công ty thực hiện khảo sát NPS đối với Pure Storage® và cung cấp cho chúng tôi các nhận xét.

Tại sao NPS lại quan trọng?

Phản ứng phổ biến khi một nhà cung cấp công bố số NPS của họ có thể là “vậy thì sao?”. Nhưng NPS không phải là một số chiến thuật tiếp thị. Đó là cảm xúc thực của những người thực. Và trải nghiệm của họ với một công ty tốt (hay xấu) như thế nào.

Tại Pure, việc mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. NPS giúp chúng tôi đánh giá hiệu quả hoạt động của chúng tôi, khách hàng nghĩ gì về chúng tôi và chúng tôi có thể làm gì để cải thiện.

Năm nay, chúng tôi đã đạt được NPS là 85,2, đưa chúng tôi vào top 1% tất cả các doanh nghiệp B2B được theo dõi bởi Medallia. Nói chung, NPS trên 50 được coi là xuất sắc. NPS trung bình của các công ty công nghệ là 60.

Pure đã duy trì điểm số trên 80 trong hơn bảy năm nay. Chúng tôi đầu tư vào khảo sát, chứng nhận của bên thứ ba và quy trình phản hồi các nhận xét của NPS vì chúng tôi tin rằng điều đó khiến Pure trở thành một công ty tốt hơn và tập trung hơn vào khách hàng. Giống như nhiều công ty, chúng tôi sử dụng NPS làm thước đo nội bộ quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình.

Ba lý do bạn nên quan tâm đến NPS của Pure

  1. Giọng nói của bạn có thể được nghe thấy: Ngoài điểm số, khảo sát NPS bao gồm các nhận xét nguyên văn. Những nhận xét này cung cấp thông tin chi tiết về “lý do” đằng sau xếp hạng. Pure có một quy trình để đọc, phản hồi và hành động trên từng quy trình. Các nhóm lắng nghe khách hàng đa chức năng xem xét tất cả các phản hồi khảo sát. Tất cả thông tin chi tiết từ cuộc khảo sát đều được báo cáo cho nhóm điều hành. Phản hồi NPS cũng được chia sẻ với account team. Chúng tôi sẽ trao đổi với từng người nếu họ muốn cung cấp phản hồi trực tiếp cho chúng tôi. Khách hàng, dù có trong cuộc khảo sát hay không, đều biết rằng Pure luôn lắng nghe ý kiến phản hồi. Thông qua việc tập trung vào khách hàng và lắng nghe, chúng tôi thấy các mối quan hệ được nâng cao cả bên trong và bên ngoài công ty của chúng tôi. Điều đó có nghĩa là bạn có thể tin tưởng rằng Pure đang nghe thấy giọng nói của bạn to và rõ ràng.
  2. Nó làm cho chúng tôi trở thành một đối tác mạnh mẽ hơn: Nghiên cứu cho thấy rằng các tổ chức có điểm NPS cao là các doanh nghiệp lành mạnh hơn. Tại Pure, chúng tôi sử dụng kết quả khảo sát của NPS để định hướng các kế hoạch kinh doanh của mình. Chúng giúp chúng tôi định hình các cải tiến về quy trình và hệ thống có tác động đến trải nghiệm của khách hàng. Chúng tôi đã tiếp tục và cung cấp các cải tiến về sản phẩm và tính năng được nêu bật trong phản hồi khảo sát NPS. Đối với chúng tôi, quy trình NPS của chúng tôi là một cách để chuyển sự tập trung vào khách hàng thành các hành động và kết quả hữu hình. Biết rằng chúng tôi sẽ là đối tác lâu dài của bạn.
  3. Bạn sẽ có được trải nghiệm khách hàng tốt nhất: Mục tiêu cuối cùng của chúng tôi là phát triển các mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi với tất cả các khách hàng và đối tác của chúng tôi. Chúng tôi muốn loại bỏ căng thẳng khi kinh doanh với chúng tôi. Trên thực tế, mục tiêu này là nguyên tắc sáng lập tại Pure và nó được phản ánh trong cả sản phẩm của chúng tôi và cách chúng tôi kinh doanh với bạn. NPS cung cấp một đánh giá khách quan về vị trí của chúng tôi so với mục tiêu đó. Nó chỉ ra các khu vực cụ thể để cải thiện. Và, nó cung cấp cho nhóm của chúng tôi một số liệu đơn giản để tập hợp xung quanh khi chúng tôi cố gắng hoàn thành những mục tiêu này. NPS là hướng dẫn của chúng tôi khi nói đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.

Chúng tôi tự hào về NPS của mình và nằm trong số các công ty B2B tốt nhất về trải nghiệm khách hàng. NPS là một công cụ mà chúng tôi có thể sử dụng để tiếp tục là đối tác đáng tin cậy của bạn về lâu dài.

NPS không chỉ là một con số

Chúng tôi tin rằng điều quan trọng là phải chia sẻ điểm số và quy trình của mình để tất cả những người kinh doanh với chúng tôi biết rằng chúng tôi rất nghiêm túc khi nói rằng chúng tôi tập trung vào khách hàng và đối tác của mình. Chúng tôi muốn sử dụng cuộc thảo luận về NPS để mở các kênh lắng nghe bạn. Chúng tôi muốn cuộc thảo luận của NPS khuyến khích bạn “giao” cho chúng tôi theo các tiêu chuẩn cao nhất.

Vì vậy, lần tới khi bạn nghe chúng tôi nói về NPS của chúng tôi, đừng nghĩ đó là sự khoe khoang. Hãy coi đó là quy trình của chúng tôi để làm cho việc tập trung vào khách hàng trở thành hiện thực và có thể đo lường được để chúng tôi có thể mang đến cho bạn trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong ngành. Hãy xem đây là cơ hội để tương tác với chúng tôi và cho chúng tôi biết cảm nhận của bạn về Pure. Và hơn hết, hãy nghe đó là cam kết của chúng tôi để giúp bạn hoàn thành các mục tiêu kinh doanh của riêng mình.

Nguồn: Net Promoter Score Is as Much about You as It Is about Us

VietSunshine là nhà phân phối của Pure Storage tại Việt Nam, liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất.

Xem thêm:

Tags: , ,