Báo cáo Forrester về AI doanh nghiệp: Cân bằng đổi mới và rủi ro để tăng tốc ứng dụng

Một nghiên cứu mù đôi do Forrester thực hiện với 400 lãnh đạo cấp cao về AI và chiến lược đám mây doanh nghiệp cho thấy: hầu hết các tổ chức đều gặp rào cản lớn về kỹ năng chuyên môn và lo ngại về độ tin cậy của hệ thống khi tích hợp AI. Chính vì vậy, họ tìm đến những đối tác hạ tầng đáng tin cậy – những đơn vị có khả năng dẫn dắt việc xây dựng và triển khai AI an toàn, hiệu quả và lâu dài.

Thúc đẩy trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành với AI

AI đang thay đổi toàn diện cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng và vận hành nội bộ.

• Trải nghiệm khách hàng (CX): Chatbot và công cụ tự động hóa AI cho phép phản hồi tức thì, cá nhân hóa và nâng cao sự hài lòng.
• Hiệu quả vận hành: AI tự động hóa các tác vụ lặp lại, cắt giảm chi phí và tăng tốc quy trình.

Theo báo cáo, các động lực chính khiến doanh nghiệp ứng dụng AI gồm:

• Nâng cao CX (76%)
• Tăng hiệu quả vận hành (76%)
• Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng (71%)
• Bổ sung kỹ năng/nhân sự (62%)

Những lợi ích trước mắt mà các tổ chức đang triển khai tập trung vào:

• Đề xuất cá nhân hóa (53%)
• Tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng (53%)
• Trả lời truy vấn sản phẩm/dịch vụ (52%)

Rủi ro và thách thức

Dù đẩy mạnh ứng dụng AI, hầu hết tổ chức đều đi theo hướng thận trọng. Có tới 45% lo ngại về việc AI có thể hoạt động sai, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, doanh thu và uy tín thương hiệu.

Các thách thức lớn nhất được ghi nhận là:

• Lo ngại về bảo mật (63%)
• Khoảng cách công nghệ/nền tảng (55%)
• Tuân thủ và quy định pháp lý (55%)
• Thiếu hụt và khó giữ chân nhân tài (37%)

Cơ hội: Đối tác đáng tin cậy là chìa khóa

Để vượt qua các rào cản, doanh nghiệp cần đối tác hạ tầng AI vừa có chuyên môn sâu, vừa có khả năng mở rộng quy mô.

• Xây dựng giải pháp AI: Doanh nghiệp ưu tiên hợp tác với các nhà cung cấp AI chuyên biệt (59%) và nền tảng đám mây công cộng (54%).
• Triển khai giải pháp AI: Các nền tảng đám mây công cộng (70%) và nhà tích hợp/dịch vụ toàn cầu (55%) đóng vai trò then chốt. Bên cạnh đó, các nhà cung cấp Edge (31%) cũng hỗ trợ quan trọng trong bảo mật, tuân thủ và tối ưu vận hành.

Kết luận

AI đang trở thành động lực tăng trưởng chính, mang lại giá trị nhanh chóng thông qua CX và tối ưu vận hành. Tuy nhiên, để mở rộng quy mô một cách bền vững, doanh nghiệp cần vượt qua những thách thức về bảo mật, tuân thủ và nguồn nhân lực.

Giải pháp nằm ở việc hợp tác với những đối tác đáng tin cậy – những nhà cung cấp hạ tầng và AI có khả năng mở rộng, kinh nghiệm triển khai và năng lực kỹ thuật vững chắc. Chỉ khi đó, các sáng kiến AI mới vừa đảm bảo an toàn, vừa mang lại thành công nhanh chóng lẫn lâu dài.

Nguồn: The State of Enterprise AI: Gaining Experience and Managing Risk